Kako smanjiti nedolaske

Termin na koji nitko ne dođe gubite dvaput: čuvali ste ga, a netko drugi ga je mogao uzeti. Nedolasci najčešće imaju tri uzroka:

• klijent je zaboravio;
• planovi su se promijenili, a otkazati je bilo teško, npr. trebalo je nazvati dok ste usred posla;
• rezervacija nije bila prava: pogrešan ili tuđi e-mail, šala.

Za svaki uzrok ubooq ima alat. Većina radi sama čim je uključena, a ovaj vodič pokazuje gdje se što podešava.

1. Podsjetnik prije termina

Podsjetnik e-mailom je najjednostavnija zaštita od zaborava. U Postavke → Podsjetnici i e-mailovi birate kada stiže: 2, 12, 24 ili 48 sati prije termina. Novi poslovi imaju podsjetnik 24 sata prije.

Podsjetnik se ne šalje za termine rezervirane unutar tog razdoblja, jer je potvrda tek stigla. Uz podsjetnik 24 sata prije, termin rezerviran jutros za popodne podsjetnik ne dobiva. Ako vam klijenti često rezerviraju za isti dan, kraći podsjetnik stiže i za takve termine.

Potvrda rezervacije nosi i pozivnicu za kalendar, a svaki e-mail o nadolazećem terminu gumb Dodaj u kalendar. Klijent tako termin vidi u kalendaru na mobitelu, uz svoje ostale obveze. Kad se termin premjesti ili otkaže i klijent o tome dobije e-mail, isti događaj u kalendaru se ažurira.

2. Neka otkazivanje bude lako

Tko ne može doći, prije će otkazati ako to može napraviti u pola minute, bez poziva. Zato svaki e-mail o terminu vodi na stranicu Moj termin. Na njoj klijent termin može:

• promijeniti: odabrati drugo slobodno vrijeme, a usluga ostaje ista;
• otkazati, do roka za otkazivanje;
• dodati u kalendar.

Potvrda i podsjetnik pišu do kada se termin može promijeniti ili otkazati, pa klijent rok zna unaprijed. Rok za otkazivanje je u Postavke → Pravila rezervacija, a zadana vrijednost ovisi o vrsti posla. U Postavke → Promjena termina birate do kada se termin može promijeniti, koliko puta najviše i smije li klijent pri tome odabrati drugog djelatnika. Više u članku Podsjetnici i e-mailovi.

Rok neka ne bude prestrog. Nakon roka klijent na stranici vidi vaš kontakt i mora vam se javiti izravno, a dio ljudi tada jednostavno ne dođe. Otkazani termin još možete popuniti, a za nedolazak saznate tek kad termin prođe.

3. Oslobođeni termin neka ne ostane prazan

Otkazivanje vrijedi više od nedolaska kad termin netko uzme. Na popunjenom danu klijenti se mogu upisati na listu čekanja. Kad se termin oslobodi, ljudi koji čekaju baš to vrijeme otprilike minutu i pol kasnije dobivaju e-mail s poveznicom ravno na rezervaciju. Termin se nikome ne čuva: dobiva ga onaj tko prvi rezervira.

Lista čekanja je novim poslovima uključena. Koliko ljudi dobiva obavijest o jednom oslobođenom terminu birate u Postavke → Lista čekanja (zadano 5). Više u članku Lista čekanja.

4. Provjerite da e-mail postoji

Podsjetnik ne pomaže ako ode na pogrešnu adresu. Zato se pri prvoj online rezervaciji traži kod iz e-maila: klijent dobije šesteroznamenkasti kod i upiše ga na stranici. Tako znate da adresa postoji i da pripada osobi koja rezervira, a rezervacije pod tuđim imenom postaju puno teže.

U Postavke → Zaštita rezervacija birate:

• Samo za nove (zadano): kod se traži dok osoba s istim telefonom i e-mailom nije bila na terminu niti potvrdila kod;
• Uvijek: kod se traži za svaku online rezervaciju;
• Isključeno: rezervacija se upisuje bez koda.

Ako netko rezervira više termina unaprijed pa ne dođe ni na jedan, ograničite Najviše nadolazećih online termina po osobi. Broje se termini s istim telefonom ili istim e-mailom. Više u članku Zaštita rezervacija.

Ako e-mail ipak ne stigne, npr. zbog pogrešno upisane adrese, stranica Danas pokazuje koji e-mail nije stigao i kome. Tada klijenta nazovite.

5. Bilježite nedolaske

Kad klijent ne dođe, na stranici Danas ili na stranici termina kliknite Označi nedolazak. Ako ste pogriješili, oznaku možete poništiti.

Zabilježeni nedolasci pokazuju koliko vas zapravo koštaju:

• Analitika pokazuje stopu nedolazaka, kasna otkazivanja (bliže početku nego što dopušta rok za otkazivanje) i koliko je termina tako izgubljeno;
• popis Česti nedolasci, na kartici s klijentima u analitici, pokazuje tko nije došao barem dvaput u zadnjih 12 mjeseci;
• za termin označen kao nedolazak ne šalje se molba za Google recenziju.

6. Kad netko stalno ne dolazi

Prvo se javite klijentu. Telefon i e-mail su na njegovoj kartici, a možda samo nije znao da termin može otkazati sam.

Ako to ne pomogne, vlasnik na kartici klijenta može kliknuti Blokiraj online rezervacije. Online rezervacije i lista čekanja tada se zatvaraju za njegov broj telefona i za e-mail adrese s kojima je rezervirao, a stranica za rezervacije umjesto termina mu kaže da vam se javi izravno. Termine mu i dalje možete upisati sami, npr. nakon dogovora telefonom, a blokadu možete ukloniti.

Ukratko

• Podsjetnik je uključen, a 24 sata prije termina dobar je početak.
• Rok za otkazivanje je takav da ga ljudi mogu poštovati, a Moj termin je u svakom e-mailu.
• Lista čekanja je uključena.
• Kod iz e-maila traži se barem od novih klijenata.
• Nedolasci su označeni, pa ih vidite u analitici.
• Blokiranje je zadnji korak, ne prvi.